• <label id="eemge"></label>
  • <kbd id="eemge"><tt id="eemge"></tt></kbd>
  • 朝陽宏達機械有限公司歡迎您!
    首頁>>新聞中心 >> 行業新聞行業新聞

    工程機械企業管理:用平衡計分卡管理客戶資產

    文章來源:第一工程機械網 上傳時間:2024-10-10

    客戶是企業的核心資產,因此企業必須想方設法贏得客戶滿意,客戶越滿意,贏得的客戶越多,企業發展的動力就越強勁。道理聽上去不錯,但似乎又不完全對。

    滿意的客戶雖好,有利可圖的客戶更重要,企業不賺錢怎么活呢?當下很多中國企業都面臨這種困境,企業利潤越來越薄,今年上半年北京餐飲業利潤下滑88.8%,利潤率萎縮至0.37%,這可是餐飲業呀!

    聰明的客戶都知道利用企業的關注點來爭取自身利益。你想銷售更多產品?那給個特價吧,提供定制服務,外加更寬松的付款條件。你想贏得客戶滿意度?請免除此次維修的服務費,并贈送一些配件,我就給你高分。

    瑞典銀行的新任CEO做了一項調研,驚訝地發現只有40%的客戶為銀行創造了利潤,貢獻了250%的利潤,5%最贏利的客戶貢獻了150%的利潤,銀行最大的三個客戶中,有兩個是最不盈利的客戶,最后10%的客戶竟然造成了120%的利潤虧損。假如不接末尾那10%的客戶訂單,銀行的利潤就能翻倍。

    這個案例告訴我們:企業需要選擇客戶,不然就可能掉進虧損的陷阱,并不是客戶越多,企業越賺錢。

    選擇好客戶

    中國企業喜歡追求規模,夢想成為世界最大的企業,卻不太關注利潤。一方面是中國人好大喜功,另一方面很多企業根本算不清每位客戶、每個訂單能賺多少錢。我們經常聽到企業領導講,要“不惜代價拿下這個客戶”,卻沒有人問“為什么做生意要不惜代價?”

    在追求市場份額、銷量和客戶滿意度時,很多企業忘記了一個重要底線:通過銷售產品和服務獲利。沒有利潤企業就不能發展,甚至無法生存。

    近幾年工程機械行業超過一半的客戶都是賠錢的。為了取悅客戶,銷售部門常常答應他們的各種條件,過度承諾的背后就是獲客成本的增加,因為完成銷售任務就能拿到獎金,公司里沒有人算得清楚如何核算和分攤獲客成本。

    很多企業以為取悅客戶就是以客戶為中心,對客戶的要求言聽計從,從不考慮服務成本。生意越大,客戶的話語權越重,企業越不敢得罪。他們向客戶提供額外的功能和服務,卻只敢收取標準產品和服務的價格。

    工程機械設備出口時,企業會答應為海外客戶提供特殊改裝,價格卻是標準產品,還承諾了服務及時性和配件現貨率。這種特殊配置的產品全世界只有幾臺,配件庫存計劃非常困難,庫存呆滯的風險很高。

    如果我們能夠核算這類客戶的獲客和服務成本,就會發現他們讓企業賠錢。只有當客戶關系有助于提高、而不是降低利潤時,客戶滿意度、客戶留存率和業績增長等指標才有意義,那些只顧取悅客戶的企業卻忘記了這一點。

    以前產品利潤好,只要實現銷售,就有足夠的利潤來涵蓋獲客和服務成本,滿足客戶需求。進入存量市場后,激烈的競爭導致利潤不斷縮水,企業卻仍然采用從前的方法銷售產品,承諾服務和付款條件,獲客成本就難以承受了。

    改變的方法就是使用基于客戶的會計方法(Customer-Based Accounting),將總的營銷、分銷、技術、服務和管理成本分解為服務每位客戶的成本,從而準確地計算每位客戶的利潤貢獻并分攤獲客成本。

    例如,客戶支持部每小時人均成本為300元,完成A客戶的質保服務共使用了25小時,則該客戶的服務成本為7500元。每次服務的成本、每個配件訂單的折扣,都應該分攤給相應的客戶??蛻舻睦麧欂暙I減去獲客及服務成本,就是這位客戶貢獻的價值。

    根據客戶價值就可以評估,哪些是高價值客戶,哪些是低價值客戶,哪些是負值客戶,這就是平衡計分卡方法,其中不僅測量客戶盈利能力,包含與客戶價值主張和企業經營結果相關的指標,例如:客戶采購額、利潤貢獻值、客戶滿意度和客戶終身價值,還有客戶分類及客戶運營策略。

    基于平衡記分卡的客戶關系管理才有意義,因為那些負值客戶的忠誠度沒有任何價值。

    平衡記分卡來評估客戶盈利能力具有很高的可操作性。如果公司發現某個重要客戶無利可圖,首先研討如何改進內部流程以降低服務成本,畢竟不能讓客戶為企業的低效買單。如果該客戶的訂單規??s水,公司可以要求他們使用電子渠道訂貨,降低訂單處理成本。

    定制化定價政策是管理客戶盈利能力的核心,公司可以為標準產品或服務設置基本價格,包括標準包裝、交貨和付款流程。公司還為客戶提供一個選項菜單,包括訂制產品或服務、特殊包裝、加急配送或延長信貸條款。每個選項的價格必須覆蓋其訂制成本,這樣公司就不會蒙受損失。菜單價格還能促使客戶使用標準服務以降低成本。

    平衡記分卡幫助企業評估客戶盈利能力,例如:“無利可圖客戶的比率”或“無利可圖客戶關系中損失的金額”,這種衡量標準提供了有價值的信息,在客戶成功和改善財務績效之間建立了聯系,也為客戶運營策略提供了依據。

    很多企業不知道服務的成本,拍腦袋做決策,因為擔心丟失客戶而隨意答應任何條件,“終身免費服務”就是這種粗放式管理的產物。如果企業無法轉化那些負值客戶,就該堅決地放棄他們。

    很多企業都經歷過收入增長而利潤下降的困境。平衡記分卡讓企業看清,哪些客戶該全力留住,哪些客戶該努力轉化,哪些客戶應堅決放棄,專注于客戶運營以實現利潤增長,而不僅是銷量增長,從而讓業績增長與財務目標保持一致。

    精品国产sm最大网站_永久免费av无码网站国产_精品视频国产免费观看_精品无码国产日韩二区三区久久久